お客様インタビュー

株式会社ニューヨーカー 様

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株式会社ニューヨーカー
第1事業本部2部 兼 第2事業本部3部
部長 酒井 英 様

トラッドをベースにした確かな品質の紳士服・婦人服で多くの熱心なファンを持つアパレルメーカー「株式会社ニューヨーカー」。その直営ECサイト「NY.online」(https://www.ny-onlinestore.com/)では、Fanplayrをご導入いただいて約2年。ECサイトの運営責任者である株式会社ニューヨーカー酒井 英部長に、Fanplayr導入の経緯とその効果、そして自社ECサイト運営の方向性などを伺いました。

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リアル店舗なら、一人一人のお客様を見て接客しますよね。リアル店舗と同じ様なサービスが、ネットでもできないかと思っていたんです。

まずは、Fanplayrを導入に至ったきっかけをお教えください。

サイトに訪問したお客様が、関心を持っていることや悩んでいることなど、心の動きに反応して、なにか背中を押すような仕組みが欲しいというのがあったんです。
リアル店舗で接客をしていれば、一人一人のお客様の反応を見て、お客様の声を聞きながら、スタッフがワン・トゥ・ワンで対応します。ネット上では、リアルタイムでそのような対応はできていなかったので、必要だと思っていました。
当時、「WEB接客ツール」という名称はまだ一般的ではなかったかもしれませんが、そんな時期にFanplayrを知って、導入を具体的に検討するようになりました。

一般的には、ECだと客単価は低くて、安いものが売れるといった傾向があると感じています。一方、当社は、例えばスーツやコートなど重衣料が中心で、ネットで売りづらいものを扱っています。実店舗でもそうですが、そこで信頼していただくには、お客様に寄り添ったサービスが非常に大事だと考えています。寄り添うというのはお客様の心の機微に瞬時に対応しなければいけない訳で、できるだけタイムリーに対応することです。当社の商材的には、このことが重要になるというのは明らかで、WEB接客ツールが意義のあるツールになるなと感じていました。

Fanplayr以外で、何かツールはご利用されていましたか

リコメンドエンジンは、もちろん導入していましたし、納品明細書におすすめ商品をPOD(Print on demand)で印刷するというシステムも導入していました。PODは当社ともう1社くらいしかなかったので、導入は早かったかと思います。


Fanplayrは、(訪問者行動の)解析に軸を置いていところが魅力でした。また、元ロイター(出身が金融工学のDNAを持つシステム)という、新しさを感じました。

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Fanplayrの導入を決めた理由はなんですか

Fanplayrは、(訪問者データの全てを)解析することろが強みですよね。そこに特化している。他は、解析はツールの利用者側でやってください、ツールとしては、いろんな設定ができますよというものが多かったですね。
それと、元ロイターという、(サービスの出自が)ちょっと毛色が違うというのが面白いなと思いました。新しい考え方を得られるのではと。
やはり先のことを考えないといけませんし、いくらどんなに色々なことができるツールでも、我々は素人なので。


お客様の反応が、すぐに数字に現れてきたのが良かった。

スタートされた直後の印象はいかがでしたか

結果が良いか悪いかではなく、直ぐに、お客様の反応が数字に現れていたことが良かったです。(ウィジェット表示の)デメリットを考えると、サイトを閲覧している時に、急に横から出てきたりすると邪魔。そのデメリットよりメリットの方が上回っていた。そういった意味では思った以上に反応が出ていました。

開始されて何か社内からの声はありましたか

社内からは、「(サイトを)見てたらなにか出てきたけど、あれ何?」とか、そんなレベルでした(笑)。成果につながっていることがわかると、こういう手法が有効なんだということは社内でも理解されてきました。


無駄な値引きクーポンを減らせて、サイトの収益性を高めることができたのは、大きな成果だと思っています。

導入して約2年、現在の状況はいかがですか

成果として確実なのは、無駄なクーポン発行、値引き販売を減らすことができていることが大きいですよ。値引きをしなくても、この人は買ってくれるということを、サイト来訪者の行動パターンを解析して(自動的に)判断している。それは我々だけでは出来ない。これはなかなか他のサービスでは得られないんじゃないかと思ってます。

他の類似サービスでは、値引きクーポンなどが直ぐ出てきますよね

私も同じですが、こういったツールを導入される方は、まずクーポンを出して、売上を増やすということを期待していると思うんですよ。本当は、売上アップとコスト削減、両方の意識を持つことが必要だと思います。コスト削減に注目しているところはなかったので。そこは効果として大きいですし、その視点が定着できたというのは、組織内でも大きいです。(期待値が高く)売上予算がECは大きいじゃないですか。売上を伸ばすためには、どんどん費用のかかることをやっていく、広告だとかクーポンだとか。値引きについては、これは実店舗でも同じことで、それをやっているとそのうち売れなくなるんです。そういった意味で、非常に良い視点を改めて気づかせてもらえたと思っています。


この考え方は、リアル店舗でも実践させてもらったんです。

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私は、実店舗も担当しているのですが、アウトレットモールの店舗では、値引きが常態化していたのを止めさせました。A/Bテストのような検証をしてみて、やはり影響がないということで。そうしたら粗利があがるという結果になりました。(値引きで)本当にお客様が買っているのかを、見定めるというのがすごく重要で、値引きを迷信のようにやれば効果があるだろうとは思わずに。

ECサイトについて、そういう視点でクライアントに提案できるというのは、Fanplayrは、解析スキルが高く経験値があるからだと思います。他のサービスでは、そのような提案はなかったです。

 


(キャンペーンについての)提案力の強さは、特に際立っていたと感じています。それだけ当社に時間を割いてくれているのだなと。

導入の際のサポートや当社からのキャンペーンのご提案はいかがでしたか

サポートは全然問題なかったです。導入もスムーズだったと思います。不明点があったら、単にマニュアルを見てくださいというツールではないじゃないですか。使い方ということよりは、解析に基づく提案が中心ですので、そういう印象です。他社に比べると提案も含め、十分なサポート、提案力の強さは、特に際立っていると感じています。

我々では当たり前のことでも、きちんと当社のサイトを解析して理解をして、そこに辿り着くことが大事。既にわかっているようなことも、提案の中ではありましたけれど、Fanplayrは、更にその先の我々の求めるような提案をしてくれるということで、とてもよく解析されているなと感じています。とても具体的で、データが細かいので。(解析は)アパレル業界に対する先入観を取り去った視点で見ることが大事で、なかなかそれを社内でやることは難しい。Fanplayr導入で得られた、この外部からの視点は、非常に有効でした。

Fanplayrを使って、今後やってみたいことは

今回、クリエイティブ制作については着手しています。(※1)それと流入経路に関する解析です。サイトに来訪する前に、どういう気持ちでお客様が来ているか、何を考えて来ているか、そこまで解析の対象にすることをやりたいと。

リターゲティング広告はすごく伸びていて、費用対効果も良くなってきているのですが、基本的には一度来訪しているリピーターです。来る前にどこを見てきたのか、なんの商品を見てから入ってきたのかという情報を、解析対象にできるかということが、非常に大事だと思います。これはリアル店舗と一緒なんですよ。


Fanplayrは、クライアントの利益を第一に考えている。

Fanplayrは難しいツールだとお感じですか

難しくはないんじゃないですかね。ただ日本のツールとは、思想が違いますよね。Fanplayrは、クライアントの利益を第一に考えられていますよね。そのノウハウを徹底的に提供するという思想で、そこにクライアントが満足する。日本のWEB接客ツールを提供している会社は、このツールはこんなに便利ですよ、ただ使うのはあなた方なので、これをどう使うかの思想はクライアントであるあなた達の考え次第ですという。だから、そもそもスタンスが違うと思うんです。

今後のサイト運営とツール類の活用は、どのような方向性でお考えですが

WEB接客ツールの可能性とか、自分たちがこう使っていきたいとか、全体としてのサービスの方針などが見えてきて、今後、自分たちの手でもっと出来ないかと思っています。これは私の考えですが、失敗しても自分たちでやっていきたいというのがあって、その経験が重要だと思っています。社内スキルを上げて、少しでも。体験することで、さらに意識が変わってくると思います。(注2)

 

2016年11月16日 株式会社ニューヨーカー本社にて
インタビュー:小柳卓史

NY.online  https://www.ny-onlinestore.com/

(注1)    2016年に新たなクリエイティブエディター機能が追加されました。ウィジェットデザインや掲出の仕方など、柔軟なウィジェット作成を、一般的なドローソフトと同じように簡単に行うことができるようになりました。
(注2)    Fanplayrは、ビジュアルで直観的に操作できる管理ポータル画面を持っています。海外では、クライアント(利用者)側で、管理ポータル画面で、解析結果を閲覧し、各種のキャンペーンの設定、ウィジェット作成を行っています。